L’ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015 est venue rendre obligatoire la mise en place d’un système médiation pour tous les litiges de consommation, en application de la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013. Cette Ordonnance a été complétée par les décrets 2015-1382 et 2015-1607 et l’arrêté du 15 décembre 2015.
La médiation obligatoire dans tous les secteurs de la consommation
Depuis le 16 janvier 2016, tous les professionnels doivent mettre en place un processus de médiation conventionnelle. Tous les secteurs de la consommation sont concernés par cette obligation de mettre en place un système de médiation, dès lors que le contrat, source du litige, est souscrit entre un consommateur et un professionnel. La banque, l’assurance et le secteur des mutuelles sont également visés.
Attention, le consommateur doit toujours se voir proposer un médiateur mais pour autant, il n’a pas obligation de passer par le médiateur. Il en saisit un uniquement s’il le souhaite
Un site internet pour chaque médiateur
Les médiateurs de la consommation doivent mettre en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations concernant la médiation, parmi lesquelles :
- les adresses postale et électronique du médiateur ;
- la mention de son inscription sur la liste des médiateurs établie conformément à la loi ;
- la décision de sa nomination et la durée de son mandat ;
- ses diplômes ou son parcours professionnel ;
- son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
- les types de litiges relevant de sa compétence ;
- la référence aux dispositions législatives et réglementaires relatives à la médiation des litiges de consommation ;
- les cas dans lesquels un litige ne peut faire l'objet d'une médiation, conformément à la loi
- la liste des langues utilisées pour la médiation ;
- le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation. Ils peuvent également déposer leur demande de médiation en ligne. La demande de médiation se fait aussi par voie postale.
Le site officiel de la médiation en France : www.economie.gouv.fr/mediation-conso
Ce site internet centralise les informations relatives à tous les médiateurs qui doivent transmettre les informations relatives à leurs compétences, leur organisation et leur activité à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Cette Commission :
• établit et met à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences fixées par l’Ordonnance,
• procède à la notification des médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne,
• évalue leur activité de médiation et en contrôle la régularité.
Elle peut être saisie et se saisir d’office concernant une pratique de médiation ou autre relativement à l’exercice de l’activité de médiateur qui serait contraire aux dispositions précitées.
C’est à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation que les médiateurs de la consommation doivent remettre leur rapport d’activité annuel.