Familles de France vous propose sa Fiche pratique n°20: Les soucis rencontrés lors d’un trajet en train
Lorsque vous effectuez un trajet en train, vous pouvez rencontrer divers désagréments (retard, amende, perte d’objets) pour lesquels la SNCF a mis en place des procédures.
1) Les retards de train
Suite à un retard de son train, le voyageur dispose de moyens d’obtenir un remboursement, au moins partiel, et selon le type de train emprunté, du montant acquitté pour le billet de transport.
• Les retards imputables/non imputables à la SNCF
La SNCF différencie les cas où elle considère que le retard lui est imputable ou pas. C’est seulement dans le premier cas qu’une compensation est proposée aux voyageurs.
Selon la SNCF, un retard qui ne lui est pas imputable peut notamment être causé par un acte caractérisé de malveillance, une manifestation de personnes extérieures à la SNCF, la survenance d’un obstacle sur la voie, un incident climatique, un accident de personne ou une alerte sécurité en gare.
Un retard imputable à la SNCF peut être causé, notamment, par une défaillance de son matériel ou un incident caténaire.
• Retard d’un TGV, Teoz, Intercités, TGV Lyria (voyages vers la Suisse), TGV Artesia (voyage vers l’Italie)
La procédure
-Généralement, la SNCF remet dans ce cas une « enveloppe de régularité » aux voyageurs, qu’ils doivent remplir, et envoyer accompagnée de l’original du billet de train*.
L’adresse à laquelle renvoyer le tout : Service relation clients SNCF–62 973 ARRAS Cedex 9
-Si une telle enveloppe n’a pas été remise à la sortie du train, le voyageur peut en récupérer à l’accueil de toutes les gares, ou bien il remplit un formulaire de réclamation, téléchargeable sur le site de la SNCF :
http://aide.voyages-sncf.com/sites/aide.voyages-sncf.com/files/imce/pdf…
Ce formulaire rempli devra être envoyé avec l’original du billet de train*.
L’adresse à laquelle renvoyer : Service relation clients SNCF – 62 973 ARRAS Cedex 9
La compensation par la SNCF
-la compensation par « Bons-voyage »
Selon l’ « Engagement horaire garanti » de la SNCF, il sera remboursé au voyageur sous forme de « bons Voyage » :
- 33 % du prix du trajet effectué pour un retard compris entre 30 et 59 minutes ;
- 66 % du prix du trajet effectué pour un retard supérieur à 2 heures.
Cette compensation ne peut être inferieure à 4,60 euros.
-la compensation par un remboursement en euros
Sachez que la SNCF peut également vous rembourser en euros versée exclusivement par virement bancaire :
- pour les billets strictement supérieurs à 16 euros : 25 % du montant du billet de train pour un retard compris entre 1 heure et 2 heures ;
- pour les billets strictement supérieurs à 8 euros : 50 % du montant du billet pour un retard de plus de 2 heures.
• Cas particulier des trains iDTGV
Pour les billets iDTGV, en cas de retard en gare d’arrivée supérieur à 60 minutes par rapport à l'horaire prévu sur le Billet iDTGV et imputable à la SNCF, une compensation sous forme d’un bon d’achat d’un montant de 19 euros par voyageur sera envoyé à l’adresse électronique enregistrée lors de la commande. A défaut, vous pouvez remplir le formulaire de réclamation (lien ci-dessus) en l’envoyant avec l’original du billet de train*.
L’adresse à laquelle renvoyer : Service relation clients SNCF – 62 973 ARRAS Cedex 9
• Retard d’un TER (Train express régional)
L’ « Engagement horaire garanti » de la SNCF ne concerne pas les TER.
Toutefois, si vous subissez un retard, vous êtes toujours en mesure de télécharger le formulaire de réclamation (dont vous trouverez le lien vers le site internent de la SNCF ci-dessus), de le remplir et de l’envoyer avec l’original du billet*, afin que le service relation clients ait connaissance de votre demande.
L’adresse à laquelle renvoyer : Service relation clients SNCF – 62 973 ARRAS Cedex 9
2) Les amendes à bord des trains
Si une amende vous a été délivrée à bord d’un train et que vous la contestez, vous devez saisir très rapidement le service clientèle de la SNCF. En cas d’absence de réponse ou d’une réponse insatisfaisante, vous devez impérativement contacter le Médiateur SNCF** dans un délai de 2 mois suivant la date de l’amende.
A défaut de cette dernière saisine sous les 2 mois, vous serez immédiatement redevable du montant de l’amende (montant majoré à l’issue de ce délai de 2 mois).
3) La perte d’un objet durant le trajet
Si au cours d’un trajet en train, vous avez perdu un objet, sachez qu’il existe un service « objet trouvé » au sein des gares. Vous devez vous renseigner en gare d’arrivée. Il vous sera demandé de remplir une déclaration de perte (avec description de l'objet, de la date de votre voyage et du numéro de train emprunté).
Il existe aussi des numéros spéciaux mis en place pour contacter le service « objet trouvé ». Il diffère selon le type de train (Lyria, transilien,…) et il est généralement surtaxé.
Vous pouvez également contacter le service « objet trouvé » de la gare d’arrivée par courrier (au sein duquel vous devez décrire l’objet, mentionner la date du voyage et le numéro du train emprunté). Vous trouverez les coordonnées sur le site internet de la SNCF.
Si vous rencontriez des difficultés à obtenir ces coordonnées, n’hésitez pas à vous rapprocher de Familles de France, qui pourra vous aider.
* Il est conseillé de garder une copie de l’original du billet, en cas de perte du courrier
** Saisine par Association de consommateurs (Familles de France : 01.44.53.45.90) ou directe par le consommateur : Médiateur de la SNCF -45 rue de Londres -75008 PARIS