Des sites internet vous proposent de payer pour effectuer vos démarches administratives alors que vous pouvez les effectuer gratuitement et à distance pour certaines d’entre elles. Ces sociétés peuvent vous facturer une seule prestation mais ils peuvent également vous engager dans la durée et restreindre votre droit de rétractation. Pire encore, pour tromper le consommateur certains de ces sites prennent l’apparence des sites officiels de l’administration.
Les services payants d’aide aux démarches administratives
Le Centre européen des consommateurs et la DGCCRF alertent sur les sites d’aides aux démarches administratives qui vous proposent un service payant pour effectuer certaines de vos démarches administratives. Demande de passeport, d’extrait de casier judiciaire, d’acte de naissance,... Ces sociétés privées se substituent au consommateur en jouant le rôle d’intermédiaire avec l’administration pour la demande de documents administratifs. Pourtant, nombre de ces démarches peuvent s’effectuer gratuitement sur le site officiel de l’administration concernée. De plus avec la numérisation croissante des démarches administratives, certaines demandes peuvent désormais s’effectuer à distance.
Il n’est pas rare de constater que ces professionnels exécutent leur prestation avant la fin du délai de rétractation sans le consentement exprès du consommateur, l’empêchant ainsi de se rétracter par la suite. De plus, si certains de ces sites facturent une prestation unique, d’autres engagent le consommateur dans la durée avec un abonnement.
Cette activité reste autorisée sous réserve pour le professionnel de se conformer aux dispositions de protection des consommateurs. La DGCCRF rappelle à cet égard quelques règles :
- le professionnel doit recueillir la demande expresse du consommateur qui souhaite que la prestation soit commencée avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours,
- dans ce cas, le professionnel doit rappeler au consommateur qu’il ne pourra pas obtenir de remboursement si le prix correspond effectivement à un service exécuté. Si le service n’a été exécuté qu’en partie, alors le consommateur ne pourra obtenir qu’un remboursement partiel,
- le professionnel doit délivrer une information claire sur les prix ainsi qu’une facture et une confirmation de commande.
Les faux sites administratifs
Certains de ces prestataires trompent le consommateur en utilisant des signes distinctifs de l’administration (charte graphique, logos, ...) prenant ainsi l’apparence d’un site officiel. Pour éviter toute confusion, la DGCCRF rappelle que les sites officiels de l’administration se terminent toujours par « .gouv.fr » ou « .fr » mais jamais par « .gouv.org » ou « .gouv.com » et qu’un site se terminant par « .fr » ne garantit pas qu’il est celui d’une administration ou d’une société basée en France.
Avant d’effectuer toute démarche administrative, la DGCCRF recommande :
- de se renseigner d’abord sur la démarche auprès des sites officiels avant de souscrire un service payant d’aide aux démarches administratives,
- de consulter le Centre européen des consommateurs pour vérifier le sérieux de la société,
- en cas de litige, de contacter le Centre européen des consommateurs et éventuellement votre établissement bancaire.
Pour tout complément d'information, conseil, ou aide, n'hésitez pas à solliciter une association Familles de France proche de chez vous en consultant la rubrique "Où nous trouver?".