En cas de litige, problème, contestation avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile), Familles de France rappelle qu’il faut faire les choses dans l’ordre pour ne pas faire trainer la situation :
1. La phase par téléphone
Je contacte mon opérateur par téléphone
2. La phase écrite
2.1 Si nous ne tombons pas d’accord, je fais un courrier au service client de mon opérateur (et j'en conserve une copie).
2.2 Si, au téléphone, la personne semble accepter ma demande, je lui demande l’envoi d’un courrier pour confirmation (cela constitue une preuve pour moi).
3. Le service consommateurs en tant que dernier recours interne
Si le service consommateurs n’a pas accepté ma demande ou ne m’a pas répondu 1 mois après l’avoir saisi, je contacte le service consommateurs par courrier (et j'en conserve une copie).
4. L’ultime recours amiable : le médiateur des communications électroniques
Le Médiateur est la dernière possibilité de résoudre le litige amiablement, sans passer par la voie judiciaire, avec mon opérateur.
Voici les coordonnées des services clients (phases 1. et 2.) et consommateurs (phase 3.) des opérateurs : il vous suffit de cliquer sur le logo de l’opérateur pour avoir l’ensemble des coordonnées souhaitées.
Le Médiateur des communications électroniques peut être saisi en ligne ou par courrier postal. Dans ce dernier cas, il faut au préalable télécharger le formulaire de saisine.
Si vous rencontrez un problème ou si vous souhaitez plus de détails ou des conseils pour traiter votre litige, n’hésitez pas à contacter votre association Familles de France.
Voir ou revoir l'émission Consomag sur les litiges avec les opérateurs.