Pour tenter de résoudre un litige national ou transfrontalier avec un professionnel, le consommateur a la possibilité de recourir gratuitement à la médiation de la consommation. Ce recours s’exerce en dehors des tribunaux, il est confidentiel et facultatif pour le consommateur mais doit être obligatoirement proposé par le professionnel en cas de litige persistant.
Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant et impartial, qui s’efforcera de parvenir à un accord amiable, fondé sur le droit ou l’équité, en vue de la résolution du litige.
Avant de soumettre un litige à un médiateur, le consommateur doit s’assurer de respecter certaines conditions, sinon sa demande ne sera pas recevable :
- Tout d’abord, il faut tenter de résoudre au préalable le litige directement auprès du professionnel et selon la procédure prévue dans le contrat.
En pratique, il faudra donc saisir par écrit le ou les différents niveaux de réclamation tels que le service client et ou le service consommateur ;
- Ensuite, il faut introduire la demande dans un délai d’un an depuis la dernière réclamation auprès du professionnel ;
- Il ne faut pas que le litige ait été traité ou soit traité par un juge ou un autre médiateur ;
- Enfin, il faut que le litige ne soit pas abusif ou infondé et qu’il entre dans le champ de compétence du médiateur saisi.
Une fois ces conditions réunies, le consommateur peut saisir le médiateur via son site internet ou par voie postale. Les coordonnées du médiateur sont communiquées par le professionnel sur son site internet, conditions générales de vente, bons de commandes, ou encore dans le courrier de réponse du service de réclamation lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé directement par ce biais.
À réception de tous les documents, le médiateur informe les parties de sa saisine et c’est là que débute le délai de 90 jours pour rendre un avis. En cas de complexité particulière, le médiateur peut prolonger ce délai et devra alors en informer les parties.
Pendant le processus de médiation, les parties peuvent à leur charge, se faire assister ou représenter par la personne de leur choix, faire appel à l’avis d’un expert et se retirer à tout moment de la médiation.
Enfin, à l’issue de la médiation, le médiateur propose aux parties une solution en leur rappelant qu’elles sont libres de l’accepter ou de la refuser et qu’elles gardent la possibilité de saisir un juge, qui pourrait rendre une décision différente.